| 详细信息 | |||
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| 标题 | 关于云南移动设置障碍推诿用户拆宽带、携转的申诉 | ||
| 内容 | 诉求：欲拆宽带、退套餐，并将号卡携转到其他方。投诉内容：1、2025年9.27日17：20左右，我致电10086号，明确告知我要进行退套餐、拆宽带、携转到第三方，请求其给予线上将套餐退了，以方便我方进行后续操作，但是移动客服声称其不具备线上退订，要求我方必须到线下营业厅操作。请管局协助核实，移动方客服针对我方的合法诉求，不给予支持。是否属于推诿拖延行为。2、因移动方客服坚称不能线上退套餐，我方于当日17：40左右，又到移动线下厅（官渡经开区）进行线下受理推套餐、拆宽带，而其厅店营业员又称我方套餐不可以退订，需要缴纳违约金（但是又不告知具体的违约金额）；宽带不支持拆机，只能回到宽带装机片区进行拆机。请管局核实其行为是否合规。3、9.28日9：30左右，我方又来到五华移动厅店，要求其给予拆机，其又称我方当日不可以拆机，需要到10.1日再去核实。请管局核实其拒绝用户不合理诉求的行为是否合法。以上三项投诉内容中，移动方线上客服以没权限为由推诿扯皮，不给予受理；官渡区线下厅店以业务分片区不给予我方进行相关业务受理；五华区线下厅店延缓我方业务需求。以上描述均为实时，相关事实清楚（管局可核查），移动方在我方推套餐、拆宽带区间反复折腾我方、对我方合理诉求置之不理，各个片区、平台间打太极，其行为间接阻碍我方转网需求。请管局给予核查，同时我方亦将密切关注相关进度，必要时不排除我方将进一步申诉到工信部等上级管理部门。谢谢范总。 | ||
| 附件 | |||
| 办件分类 | |||
| 办件编号 | YNSJZXX20250902149 | 提交时间 | 2025-09-28 11:33:29 |
| 处理情况 | |||
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| 处理状态 | 处理完毕 | ||
| 答复内容 | 网民同志： 你好！你反映的问题已收悉，经我局核实，现回复如下： 你于2021年11月10日办理“（2021年新全家欢）58元及以上手机套餐专享100M宽带”，同时办理“移动高清盒”，根据业务规则：在业务到期后，用户如不再继续使用宽带业务，应至指定营业网点办理终止业务，同时应归还外观完整且能正常使用的家庭智能网关，逾期未归还家庭智能网关或家庭智能网关损坏的，应照价赔偿，赔偿金额计算标准为200元。经核查，你办理业务时签署的《家庭有线宽带业务服务协议》中已注明上述规则，云南移动请你归还设备的行为未违反合同约定。 你反映问题后，云南移动于2025年9月30日为你成功办理宽带拆机业务。云南移动于2025年10月9日联系你解释上述情况，你对处理结果表示认可。 感谢你对云南省通信管理局工作的支持和理解！ |
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| 答复机构 | 办公室 | 答复时间 | 2025-11-14 10:57 |
| 附 件 | |||
| 关 闭 |