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云南省通信管理局关于2019年第三季度全省电信服务质量的通告

来源:本站 发布时间:2019-10-18

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2019年三季度云南省电信服务质量有关情况通告如下:

 一、电信用户申诉情况

    (一) 电信用户申诉受理总体情况

2019年三季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询2587人次,环比下降37.86%其中用户申诉119人次,环比下降0.03%,咨询建议2468人次环比下降38.93%。

(二)电信用户申诉总体情况分析

2019年季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量2491人次,占申诉咨询总量96% ;其次为资费争议60人次,占申诉咨询总量2.5%;通信质量36人次,占申诉咨询总量1.5%。

1.服务质量方面的主要问题: 企业以吉祥号码等未到期或内部审批为由阻碍或拖延为用户办理携号转网;用户因发送短信/拨打电话平凡被企业关停;手机号码被企业过户给他人使用;企业未经用户同意擅自更改套餐;宽带报故障后无人联系上门维修等。

2.资费争议方面主要体现在:用户到营业厅办理宽带拆机,企业要求收取拆机费;分期付购手机终端未明确告诉用户信用风险;用户未使用流量被企业收取流量费等问题。

3.通信质量方面主要反映:个别用户反映所在地移动网络信号差,宽带网速慢。

经营及消费提示

   (一)经营提示

   1.各电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线及投诉处理等人员的管理,强化业务知识、政策规定和服务技能培训。同时,加强网厅管理,业务宣传、活动规则及查询系统应不断完善,努力提高服务质量,积极为用户创建快捷、方便、安全的消费环境。

2. 各电信企业要全面优化宣传方式,确保宣传信息完整、准确、醒目,方便用户查看;要在服务协议中对资费信息、限制条款、违约责任、有效期等内容进行重点提醒,全面保障用户知情权和选择权;因用户原因停止用户服务前,要做好提前告知工作;要进一步加强消费提醒工作,重点做好超套餐流量费用提醒;要加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,尽力解决网络问题。

   (二)消费提示

1.用户选择通信运营企业“分期付”业务时要事先了解清楚,签订协议后要及时还贷,避免影响个人征信。

  2.用户在办理业务时要认真阅读协议内容,防止错办业务,要保留协议文本,为日后维权提供有效证据。



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